3.4. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A
PARTIR DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.
La fase de estrategia
del servicio es central al concepto de ciclo de vida del
servicio y tiene como principal objetivo convertir la gestión del
servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es
imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser
prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el
mercado una correcta estrategia del servicio debe:
· Servir
de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
· Conocer
el mercado y los servicios de la competencia.
· Armonizar
la oferta con la demanda de servicios.
· Proponer
servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
· Gestionar
los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos
teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
· Alinear
los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
· Elaborar
planes que permitan un crecimiento sostenible.
· Crear
casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de estrategia del servicio es el eje
que permite que las fases de diseño, transición y
operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del
negocio.
Una correcta implementación de la estrategia
del servicio va más allá del ámbito puramente ti y requiere un enfoque
multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
· ¿Qué servicios debemos ofrecer?
· ¿Cuál es su
valor?
· ¿Cuáles son los
resultados esperados?
· ¿Qué inversiones
son necesarias?
· ¿Cómo podemos
diferenciarnos de la competencia?
Los servicios son definidos en itil como un
medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes
específicos de su prestación.
El proveedor debe tener en cuenta que el
valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste
tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
La utilidad y garantía de un servicio son
con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la
organización ti debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los
aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:
- cumpla los requisitos del cliente
- aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
La garantía presupone que el servicio:
- · estará disponible cuando se le necesite
- estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro
- dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
Las 4 p de la estrategia para
definir la estrategia del servicio:
PERSPECTIVA
Disponer
de metas y valores bien definidos y asumibles.
Una adecuada estrategia del servicio
requiere de una perspectiva que
determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para
su consecución.
Debe establecer las reglas generales del
juego tanto dentro de la organización ti como en la relación con sus clientes. La
comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben
comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada
POSICIÓN
Definir
y diferenciar nuestros servicios.
La posición debe
definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién,
diferenciarlos de los de su competencia.
PLANIFICACIÓN
Establecer
criterios claros de desarrollo futuro.
La planificación es
esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar
constantemente nuestra estrategia del servicio.
PATRÓN
Mantener
una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
El patrón asegura
la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales
que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los
patrones delinean el perfil de la organización ti frente al cliente y facilitan
la asignación de recursos y priorización de actividades.
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